贞一是谁？在阿里十年，她不断是一个基层客服员工。

但同时，她也是阿里巴巴最有人气的“内网”网红，而这种江湖声威来自于——“吵架”。

在有十余万阿里人围观的内网，贞一姐姐的帖可能一年才发一篇，却是“一火一年”，缘由在于她的战役力爆表，为商家发声，毫不讲情面，急了连阿里合伙人都敢“怼”，想不红都难。

贞一的父亲是医生，按老爸总结说：“你在阿里仿佛只干两件事，一个是找同事吵架，一个是让公司赔钱。”

这样一个“暴躁客服”，却拿遍了阿里客服线的大小奖项，2014年，她取得淘宝效劳最高奖“效劳大使”，2016年她取得集团CCO个人效劳个人最高奖，集团正式颁称“灭绝师妹”。

贞一姐姐到底有多辣？

多年前，有一位宁波会员，由于身份认证几方争论不下，问题逐渐晋级后， 贞一邮件里抄送了几位业务方的最高leader。

“这个周末我就去宁波一趟，当场跟着会员到当地派出所去，全程拍下视频，看她身份证到底有没有作假，别说去宁波，就是在宁夏我也去！”

在贞一的坚持下，同事经过再次反查，终于找到症结所在，不只这个会员顺利开店，一批相似状况的入驻商家身份认证问题都得到理解决。

贞一最近的一个火爆内网帖来自一年多前，“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”的争论，一位商家由于用了本人95岁的外婆身份证开店，在过户的时分按规则，需求他出具外婆双亲逝世的证明。

为此，贞一申请了特批流程，以自己名义作了风险担保，还霸气扔下一句话：这个流程谁不批，我就让他提供外婆父母的死亡证明，无论是本人的指导还是业务方的指导！

同时，她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……当时争论剧烈到什么水平么？这么说吧，连阿里合伙人都被怼了……

“就算95岁外婆的父母还在世，我们这么大的一个平台，连这点风险我们都不能接受吗？”

“按章办事情，不是不对，但不能太教条，规则优先，统筹公平正义，这个公平正义是我们小二要做的东西，假如一个小二心里只要规则、只要流程，那我觉得完整能够用智能替代人工，也没必要给我们这么贵的工资。”

贞一姐姐的吵架，特性之一就是完整盘绕客户的权益，并不为个人，彪悍的画风不需求解释，“你们业务方争论这么多，能不能达成分歧给处理？不行，我就晋级给你们各自老板，我这种人，无论是晋级到CFO还是CEO，我都完整没有心理障碍！”

因而，身为贞一的主管，常要领会“一半是海水一半是火焰”，今天收到CCO点名褒扬贞一，明天又接诉苦电话，“贞一就不能有话好好说么……”

对本人的脾气，贞一也有自省，”我也觉得吵架并不是最好的选择。一个优秀的客服，应该是业务跟会员之间的桥梁，那样才是一个真正正能量的客服小二。”

但是反省完，贞一还是我行我素，“而且我年岁大，你们就是说我，我也不会改了。”

客服还能这么任性？

说起来，贞一姐姐的个性，刚进阿里接电话时，就显露无遗。

“多数的客服，真的很不容易，就是被‘问候’了祖宗十八代，一边掉眼泪一边还要说：‘先生请留意文化用语。’”

关于飙脏字的会员，贞逐个开端就不忍让，“能好好沟通问题吗？再骂人我就挂电话了。”会员通常会说，“我不信你还敢挂电话”，“敢啊”就“咔”挂了。

“我不觉得本人这样做就是对的，也供认违犯效劳规则，对应的处分我都认，但我在这里的价值，并不是忍耐多久的咒骂。”

但真有问题要处理的客户，贞一也会用比拟弛缓的方式喊停：“你先宁静一下，过会儿，我会再给你打电话，你看我们能不能好好沟通，不能的话，我们会有作风温和一点的小二去跟进。”

在2017年新年的阿里家书里，贞一曾经写下这么一句话，“感激你们，让我做本人不断想做的那个客服贞一。”

“职场上有说法，叫要么忍，要么滚，而我在阿里就是既不忍，也不滚，而且越做越开心。”

工作“越吵越顺”，贞一以为：“一些人可能是怵了我的脾气，更多同事真正从心里信服你，认可你。阿里的新人，都要参与‘客户在心中’的百阿培训，里面都会讲到我的案例。”

“内网网红”的名声在外，很多同事遇到疑问的案例会还来找贞一帮着剖析，终年累月下来，她也练就了“零错案”业务才能，简直望风披靡攻无不克。

“也要感激阿里开放容纳的土壤。我这种人在其它公司肯定都‘活不过两集’，或许真话讲第一次，就曾经打包走人了。”

近十年的基层客服工作，也让贞一协助了无数商家，让她印象最深入的，是几年前一对天津的小夫妻，清晨四点多动身，来杭州目的只要一个，就是要给她当面送锦旗！

此外，晓得阿里廉正制度严厉，会员只带了一盒特产麻花表示感激，结果还是被原封退了回来。（其实后来贞一回想，当时曾经是午饭时间，她和同事都饿了，内心还是挺想吃麻花的……）

这个商家还寄来明信片，贞逐个直留着：“很多时分我们的一点努力，给会员带来的，或许就是亮了一片天。”

江湖儿女 隐于阿里

阿里还传播着一些贞一姐姐的故事。之前一位素昧平生的同事，女儿到了上学的年龄，还无法在杭州落户，求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨，都由于对方有顾忌而没能办成，就在内网发了求助帖，并提出每年给4000元的酬金答谢。

当时江湖救急的就是贞一，而且分文不取。

“我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠，所以我晓得这事并没有什么风险，也不影响本人的娃上学，就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。”

三年多以后，这位同事在贞一同一个小区买了房，女儿户口也转走了，再过几年，这位同事也分开了阿里，但他不断都记着这个事情，逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。

不断和阿里很有渊源的贞一，进公司之