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淘宝避免和减少中差评的方法措施

 现在是中差评网购盛行以来一直是卖家非常头疼的问题,处理中差评,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心地去解决买家的疑义和问题。本文是前阿里小二-雪儿老师为大家讲解面对中差评如何保护自己,如何用九招解决中差评,最后降低中差评,挽救更多订单以及提高店铺转化率。

一、面对中差评如何保护自己

就在这个月的5月5号,淘宝开出史上最严厉“商家恶意骚扰处罚名单”,18家店铺因恶意骚扰消费者被直接关店清退。这些被处罚的店铺年成交累计近3亿元人民币,不了解的同学们可以观看我们往期的推文《恶意骚扰买家?都注意点吧!清退18个违规商家名单》。

案例回顾

(此数据为店铺数据库的查询记录)

其中有个店铺已经是四红冠了,创店时间2012年7月创店不到5年时间累计评价两百多万,最近月销笔数为563686按照31天算单日的笔数18183。脑补一下一天接近2万的包裹会是几百人的团队在运作啊?这样的店铺居然因中差评而恶意骚扰买家最后被清退,冤啊!

客户给了中差评没有处理好,所以影响了店铺的生意,然后他们家的客服和客户协商无果,然后就会用采取极端的方式去处理。比如什么打电话威胁什么。

但是你要知道,现在的淘宝的大数据完全不是你想象的那样,因为淘宝一直都在做生态数据的抓取,淘宝用它的数据抓取到,然后进行处罚。对中差评我们不要怕,反而要机智的面对。

客户为啥给差评?

我们可以把中差评归下类别,一般来讲一个中差评分为正常中差评和非正常中差评,首先我们要学会了解客户给的这个中差评是正常还是非正常的。正常中差评大家也可以从图上看到都是一些常见的。也用正常的流程去走(如打电话沟通等)。而非正常中差评就是一些触及到淘宝规则这类,我们应该设计一些话语,然后根据淘宝的规则拿到证据去反投诉他。

相信很多卖家都觉得自己面对差评的时候是属于弱势一方,特别是天猫店。为什么呢?

无非就是害怕退款纠纷率,害怕活动报不上名(淘宝任何活动都会DSR、投诉率挂钩)、害怕纠纷率、害怕影响直通车。

你们害怕纠纷就是因为不懂本身的规则,还是以前那个概念,还认为说淘宝就是无限去包容买家,就算包容买家也有个度。而且淘宝规则中也是有一部分规则是保护卖家的。

三个可投诉点

面对非正常中差评的时候,我们就利用以下规则的。所以当我们了解规则的时候就可以去设计一些客服术语了。如:亲?您的意思是说如果我们不赔你多少钱,您就给我们一个差评吗?如果说对面说“是”,就把这个凭证保存下来。利用敲诈勒索反投诉。很多人肯定知道,一些专业的职业差评师不会在旺旺要求,而是直接通过电话交流的,那怎么解决呢?这部分我们放到下面讲。

正确提交恶意评价投诉凭证

淘宝主要通过这四个入口提交凭证。这里主要讲解下语音凭证提交和QQ凭证提交。大家知道直接提交语音凭证,淘宝方面是不相信的,但是你通过安全语音,是可以提取到这个录音的。也是淘宝的安存语录语音保全系统。也是保障一些直接通过电话勒索的职业差评师。还有就是QQ凭证,不过有三个要求。1、聊天对话框要清晰,截图范围超出聊天对话框外。2、截取对方QQ基本资料页面。3、保留为何会转移到QQ聊天的记录(如:你加我QQ,我就删差评这种让你们从旺旺到QQ聊天的证据)

二、九招三步解决中差评

(包含大量客服术语和小技巧,因篇幅有限具体操作具体请大家点击底部阅读原文后我们课程中心里查看)

三、怎么来降低正常中差评

1、理解你的客服为什么生气或者觉得客户难缠,无非就是觉得不被重视或者不当回事,觉得不公平。你作为老板或者客服

2、用陈述句或者问句询问局他的心结

A、您这边的疑问说给我听(不要试图和客户感受对抗或者辩解)

B、我完全能理解您的感受

C、您认为怎么解决比较好(从事情转化到解决问题上)

3、给出方案解决问题

如果对中差评修改方面有不懂的可以随时联系我们。

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